一、 售后客户档案的整理
1、 整理装订售后单据、存档。

2、 对所有客户的维修记录登记在“客户售息卡”上。同时查阅此客户是否不间断的在我店维修保养，我店搞活动期间来免费维修除外。找出流失客户，查其原因。

二、 售后客户的回访、跟踪
由维修顾问建立一对一式服务，解决客户遇到的维修保养问题。同时积累维修顾问自己的客户群，为绩效考核提供依据。

维修保养过程回访：客服代表

回访时间：维修后3日内，有问题的客户填写《快速处理表》；

三、 售后信息及数据统计
1、 汇总每天回访中有问题的客户，并对其分类统计出售后各个部门的客户满意度。

2、 每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度。提供详细客户回访报表（表中只记录有问题的客户及解决情况、客户满意度等）。

3、 每月3号上报前一个月的“月客户满意度回访表”汇总本月的客户满意度，反详细反映各个部门存在的问题。上报到本部门领导。

4、 每月3号上报客户投诉问题解决情况表，汇总本月出现的问题，并注明解决的结果及客户的反映。

5、 回访中查询“客户信息卡”是否与当时销售车辆、长期维修信息相吻合，发现流失客户及时追踪，根据情况分析流失原因，及时向上级领导汇报，每月3号统计出客户流失率、原因、回访跟踪情况。上报详细报表。

广州汽车集团商贸有限公司是广州汽车集团股份有限公司属下以汽车服务贸易为主的综合性贸易公司。公司为国企单位，是世界500强单位。目前已形式以汽车销售服务、物流配送服务、商品进出口、配套服务四大业务为主体的汽车相关产业多元化经营格局，在广州、北京、上海、南京、重庆、乌鲁木齐、云南、安徽、潍坊、长沙等大中城市建立了多家汽车品牌销售店，物流企业分支机构遍布广州、北京、成都、郑州、沈阳、西安、长沙、武汉、济南等地。公司秉承先进的管理理念，实行现代化的运营模式；拥有善于经营管理、勇于开拓进取、乐于合作与创新的高效团队。